Si, aujourd’hui, les quatre écoles d’ingénieurs du Groupe IONIS sont toutes certifiées qualité ISO 9001:2015, l’IPSA peut se targuer d’avoir été la première d’entre elles à obtenir cette certification dès janvier 2019, traduisant ainsi sa volonté d’être toujours plus performante pour ses étudiants, mais pas seulement. Directrice déléguée en charge de la qualité à l’IPSA (en plus d’être directrice des études de la 3e année), Hélène Plaziat revient sur le chemin parcouru par l’école en ce sens et sur ce qu’implique exactement cette norme au nom peu évocateur.

 

 

Qu’est-ce qui se cache derrière ce terme de norme ISO 9001:2015 ?

Hélène Plaziat : Il s’agit de la norme internationale de management de la qualité même si, personnellement, j’ai plutôt tendance à parler de management « par » la qualité. En effet, il existe plusieurs types de systèmes de management servant à structurer le fonctionnement d’un organisme – entreprise, association, etc. –, comme le management par l’environnement ou le management intégré. Le management par la qualité tel que le propose la norme a pour principal intérêt de permettre à l’organisme d’accroître de manière continue la satisfaction de toutes les parties intéressées. Par « toutes les parties intéressées », on entend toutes les personnes ou entités en relation avec l’organisme certifié. Pour l’IPSA, ce sont nos étudiants, nos enseignants et enseignants-chercheurs, l’ensemble du personnel administratif et de direction, mais aussi les parents d’élèves, les entreprises et universités partenaires, les personnes qui souhaitent rejoindre l’école… Cette certification pousse également l’organisme à accroître l’efficacité de son fonctionnement et à démontrer son aptitude à fournir régulièrement des produits – pour nous, des formations – conformes aux attentes des parties prenantes ainsi qu’aux exigences légales et réglementaires. Pour résumer, cette norme garantit la mise en place d’objectifs et que tout est fait pour les atteindre, mais surtout elle aide l’organisme à améliorer ses performances globales.

 

Comment cela se traduit dans les faits ?

Auparavant à l’IPSA, nous avions un système qualité qui reposait sur une version ancienne de la norme et n’avait pas fait l’objet d’une certification. Quand l’école s’est lancée dans la démarche de certification, en 2017, la première étape a été de faire un point sur comment se structuraient nos différentes activités, ce qui a conduit à l’établissement d’une nouvelle cartographie de nos processus. Puis nous avons décrit le fonctionnement de chacun de ces processus. Cette étape a rapidement fait apparaître des pistes d’amélioration, comme des duplications d’efforts ! Par exemple, les directions des études et le service des admissions effectuaient tous les deux un suivi similaire des étudiants. Quand on s’en est rendu compte, il a été décidé qu’une seule équipe ferait le suivi et partagerait les informations. C’est avec ce genre d’optimisation – et avec la rédaction de procédures – que l’on gagne en efficacité, donc en confort de travail. Le temps gagné peut alors être mis au service, par exemple, d’un meilleur accueil des étudiants. C’est aussi grâce à notre travail sur le management de la qualité que la continuité de l’activité a pu être mise en place facilement lorsque que la Covid-19 est arrivée, avec les périodes de confinement que l’on a connues. Pour les élèves, ces transformations sont bénéfiques, ne serait-ce que parce qu’elles leur permettent de mieux comprendre qui fait quoi au sein de l’école et qui contacter selon les sujets. À l’étape suivante, nous avons défini des objectifs pour chaque processus et mis en place des indicateurs de suivi et de performance pour évaluer l’atteinte de ces objectifs. Une fois par an, tous les pilotes de processus rendent compte des résultats de leur processus et des actions correctives ou préventives sont décidées.

 

Deux améliorations liées à la démarche qualité de l’IPSA : à gauche, un des nouveaux espaces de coworking du campus de Toulouse avec, au-dessus de la table, le QR code permettant de signaler un dysfonctionnement ou de suggérer une amélioration; à droite, la nouvelle bibliothèque du campus de Paris

 

Justement, le management de la qualité, c’est une quête d’amélioration continue, non ?

Oui ! L’amélioration continue est clairement indissociable du management par la qualité. Cela revient à dire que l’on n’est jamais arrivé au bout du projet, que l’on n’est pas parfait, mais que l’on se donne les moyens de progresser. Ainsi, quand on reçoit un signalement de dysfonctionnement ou une suggestion d’amélioration, on l’aborde toujours sous un angle positif : chaque retour va nous permettre de nous améliorer, de construire, d’aller plus loin. Le but est de trouver des solutions qui, même si elles peuvent parfois paraître minimes, représentent une réelle avancée quand elles sont mises bout à bout.

 

Pourriez-vous nous donner des exemples de ces améliorations ?

Il y en a beaucoup, même si l’on a tendance à oublier très rapidement qu’il s’agit d’améliorations et qu’elles prennent leur source dans notre démarche qualité… Par exemple, nous avons installé des écrans de répétition dans certaines salles parce que les étudiants nous disaient avoir du mal à lire le tableau depuis les derniers rangs. Les élèves peuvent désormais suivre leurs paiements sur leur portail numérique, ce qui réduit considérablement les envois de mails à la comptabilité. L’analyse des indicateurs du processus « Former les étudiants » nous a conduits à mettre en place un nouveau dispositif de lutte contre l’échec en Cycle préparatoire, avec notamment le redoublement au semestre. Le renforcement du dialogue entre les collaborateurs des différents sites est bénéfique aussi bien pour les élèves, qui reçoivent des informations plus complètes, que pour les collaborateurs eux-mêmes grâce à l’échange de bonnes pratiques. En fait, notre plan d’actions qualité, initié en 2017, contient déjà près de 300 actions d’amélioration…

 

La qualité et la norme ISO 9001:2015 permettent aussi aux IPSAliens de davantage s’engager dans la vie de l’école

 

Quelle place occupent les étudiants dans cette démarche ?

Grâce à la démarche qualité, la relation entre l’école et les étudiants a gagné en transparence : ils ont accès à plus d’informations sur le fonctionnement de l’IPSA et ont aussi plus leur mot à dire à ce sujet. Il y a 16 étudiants de Paris et Toulouse dans notre Commission consultative qualité, qui comprend également des représentants du personnel. Lors de ses réunions, trois fois par an, elle est informée des évolutions en cours et les membres font remonter leurs ressentis. Récemment, nous avons travaillé tous ensemble sur les questionnaires d’évaluation des enseignements : leur contenu, la manière de les soumettre, leur exploitation… Je trouve très satisfaisant que les élèves soient ainsi impliqués dans des décisions qui les concernent. Nous avons aussi mis en place un intranet dédié où se trouve notamment un « formulaire de remontée qualité » également accessible via des QR codes présents dans plusieurs endroits sur nos campus. Les étudiants et le personnel peuvent ainsi agir directement sur l’amélioration de l’école et des conditions d’études tout en suivant et les demandes qu’ils émettent. D’un côté, les étudiants s’impliquent davantage et de l’autre, ils sont plus écoutés. C’est à la demande des élèves que des espaces de travail ont été aménagés sur le campus de Toulouse, que des toilettes hommes-femmes séparées ont été mises en place, que le nombre d’e-mails envoyés par les différents services a été réduit. Les outils mis en place nous ont également permis de mieux percevoir la situation psychologique de nos élèves pendant la crise sanitaire. C’est ce qui nous a conduits à créer un dispositif de soutien avec une psychologue rémunérée par l’école deux fois par semaine, des conférences interactives sur la motivation, des ateliers de relaxation, de coaching scolaire, de renforcement musculaire…

 

Combien de temps dure cette certification ?

Elle dure trois ans, avec un audit de suivi tous les douze mois. En décembre prochain, nous aurons l’audit de renouvellement de notre certification. Cette surveillance par un organisme certificateur, en l’occurrence SGS, est importante car elle garantit le sérieux de notre démarche. D’ailleurs, avoir un système de management de la qualité est plus que logique pour une école d’ingénieurs comme l’IPSA : cela nous donne un cadre rigoureux et nous aide grandement à répondre aux attentes de la CTI.